이동통신서비스는 전화와 문자 등 기본적인 서비스 이외에 다양한 부가서비스를 제공하고 있으나 가입 시 계약 내용에 대한 설명이 미흡해 소비자 피해가 발생하기 쉽다.
* 데이터, 콘텐츠, 안전, 금융 등 다양한 분야의 서비스가 제공되며 ’22년 3월 기준 SKT는 275개, KT는 140개, LGU+는 143개의 부가서비스를 운영하고 있으며 공통적으로 통화중 알림, 번호 2개 이용, 통화 연결음 서비스 등을 제공함.
한국소비자원(원장 장덕진)이 이동통신 부가서비스 이용실태를 조사한 결과, 유료 부가서비스 이용 중 불만 및 피해를 경험한 소비자가 절반을 넘었다. 특히, 중고폰 보상프로그램의 경우 통신사별로 거래조건이 다양해 가입 시 소비자의 주의가 필요한 것으로 나타났다.
중고폰 보상프로그램은 통신사를 통해 특정 단말기를 구매하면서 일정기간(최소 19개월∼최대 30개월) 이후 동일 통신사에서 신규 단말기 구입 시, 기존 단말기를 반납하고 출고가의 최대 40∼50%까지 보상받는 부가서비스다.
이동통신 부가서비스 관련 소비자 불만, 전년 대비 31.8% 증가했다.
최근 3년간(2019년~2021년) 1372소비자상담센터에 접수된 이동통신 부가서비스 관련 상담은 총 556건으로 2021년(207건)에는 전년(157건) 대비 31.8% 증가했다. 사업자별로 분석한 결과, KT가 205건(36.9%)으로 가장 많았고, 다음으로 SKT 169건(30.4%) LGU+ 134건(24.1%), 알뜰폰 사업자 14건(2.5%) 순이었다.
부가서비스 가입 당일 온라인으로 청약철회 어려워
KT와 LGU+의 경우 온라인으로 부가서비스에 가입한 후 당일 청약철회를 하기 위해서는 고객센터(운영시간 09:00~18:00)로 연락해야 했고, 온라인으로는 신청이 불가능하여 소비자의 청약철회권 행사가 제한될 우려가 있었다.
- KT는 우리원과 사업자 간담회(2022. 5.) 이후, 온라인 당일 청약철회가 가능하도록 개선했음을 통보해 옴.
이동통신 3사의 이동통신 가입신청서를 살펴본 결과, 부가서비스 개별 금액을 기재하는 항목이나 별도의 동의 또는 서명란이 마련되어 있지 않아 가입 절차에서 부가서비스 종류 및 요금 등 중요사항에 대해 소비자에게 충분히 고지했는지 확인하기 어려웠다.
중고폰 보상프로그램, 가입 시 비용 정보 꼼꼼히 확인해야
이동통신 3사는 스마트폰을 일정 기간 사용 후 이용 중인 동일 통신사의 신규 단말기 구매 시 기존에 사용하던 스마트폰을 반납하면 출고가의 최대 40~50%까지 보상해 주는 부가서비스를 운영하고 있다.
최근 3년간(2019년~2021년) 한국소비자원에 접수된 이동통신 부가서비스 관련 피해구제 건 중에서는 ‘중고폰 보상 프로그램’ 서비스와 관련된 사례(25.4%)가 가장 많았다.
3사의 ‘갤럭시S22 중고폰 보상 프로그램‘을 분석한 결과, 소비자가 권리 실행을 하기까지 서비스 이용료로 SKT가 최대 156,000원(일반 고객), KT 120,000원, LGU+ 최대 316,800원(요금제 95,000원 미만)을 납부해야 했다.
또한, 중고폰 반납 시 단말기 상태에 따라 소비자가 수리 비용(또는 자기부담금)을 차등 부담*하는데, SKT는 프로그램 신청서에 단말기 등급별 부담 비용을 명시하고 있는 반면, KT와 LGU+는 AS센터 수리비용을 차감한다고만 기재하여 소비자가 부담 비용을 정확히 파악하기 어려웠다.
* 소비자는 보상 금액에서 수리 비용을 차감시키는 방식 또는 직접 수리하여 반납하는 방식을 선택할 수 있으며, 경우마다 비용이 상이해질 수 있음.
* SKT 갤러시 S22 중고폰 등급별 자기부담금 : 정상(0원), ‘B급(강화유리 흠집, 프레임 흠집 등: 86,000원), ‘C급(강화유리 파손, LCD손상 등: 181,000원), ‘D급(LCD파손, 충전 불량: 206,000원), ‘E급(전원불량, 메인보드 불량 등: 반납 불가)
한편, SKT와 LGU+는 프로그램 가입을 위해서는 신규 단말기의 48개월 할부 구매(연이자는 5.9%로 통신사 동일)가 필수 조건*이었다. 보상률은 SKT와 LGU+가 최대 50%, KT가 최대 40%로 차이가 있었다. 따라서 중고폰 보상 프로그램의 서비스 이용료, 수리 비용(또는 자기부담금) 등을 고려할 경우, 소비자가 받는 실질적인 보상 금액이 상당히 줄어들 수 있으므로 주의가 필요하다.
* 가입 후 권리 실행 기간(프로그램 가입 후 일정 시기가 지나 소비자가 중고폰을 반납하여 통신사로부터 금액을 보상받을 수 있는 기간)은 SKT 19∼30개월차, LGU+ 24∼27개월차, KT 25∼27개월차로, 소비자가 48개월 할부를 선택할 경우 권리 실행 기간까지 최소 7만원 이상의 할부 이자를 부담(갤럭시 S22기준, 공시지원금 등 할인 조건 미적용 시)
부가서비스 가입 과정에 대한 만족도 53.4점으로 매우 낮아
이동통신 3사의 유료 부가서비스를 이용하고 있는 소비자 1,000명에게 설문한 결과, 최근 3년간 부가서비스를 이용하면서 불만 및 피해를 한 번이라도 경험한 소비자는 50.6%(506명)였다. 피해 유형으로는 ‘강요로 인해 가입하게 되었다’가 349명(34.9%)으로 가장 많았고, ‘신청을 하지 않았음에도 가입이 되었다’ 214명(21.4%), ‘유료전환 내용을 제대로 고지받지 못했다’ 214명(21.4%)등의 순으로 나타났다(복수 응답).
이동통신 3사의 부가서비스 가입 과정에 대한 전반적인 만족도는 100점 만점에 53.4점으로 매우 낮았다. 주된 불만족 이유를 통신사별로 분석한 결과, SKT 이용자들은 ’필요하지 않은 부가서비스 가입을 강요한다‘는 불만이 가장 많았고, KT 이용자의 경우 ’가입 시 중요 정보를 설명하지 않는다‘, ’해지절차에 대한 안내가 부족하다‘는 불만이 많은 것으로 나타났다. LGU+ 이용자들은 ’신청하지도 않은 부가서비스에 가입되었다‘는 불만이 가장 많았다.
한국소비자원은 이번 조사결과를 바탕으로 부가서비스 가입 내용이 소비자에게 명확하게 고지되도록 관계부처에 이동통신사의 가입신청서 양식 개선을 건의할 예정이다.
또한, 사업자에게는 가입 당일에도 소비자들이 온라인으로 청약철회를 할 수 있도록 시스템을 개선하고, 중고폰 보상 프로그램 가입 시 단말기 상태에 따른 수리 비용과 반납 시기 등에 따라 보상 금액이 달라질 수 있다는 사실을 명확히 설명하도록 하는 등 소비자 정보 제공 강화를 권고할 계획이다.
출처 : 한국소비자원
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